Una aclaración de cargo no reconocido en banco es el mecanismo legal que te permite recuperar dinero cobrado sin tu autorización en tarjeta de crédito o débito. Lo regula la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y lo supervisa la CONDUSEF. No es un favor que te hace el banco: es una obligación que tiene contigo.
Le sirve a cualquier persona que detecte un movimiento desconocido en su cuenta, sin importar si la tarjeta es de crédito o débito. Desde 2019, ambos tipos tienen el mismo nivel de protección. El proceso tiene dos etapas: primero vas con tu banco, y si no resuelve, escala a la CONDUSEF.
Lo más importante es actuar rápido. Si reportas dentro de las primeras 48 horas del cargo, el banco está obligado a devolverte el dinero provisionalmente mientras investiga. Si esperas más, ese derecho desaparece.
Requisitos
- Ser titular de la tarjeta con el cargo no reconocido
- Identificación oficial vigente: INE o pasaporte
- Estado de cuenta o comprobante donde aparezca el cargo
- Escrito o formato de aclaración (el banco debe dártelo)
- Número de folio o acuse de recibo de la reclamación ante el banco (indispensable si escala a CONDUSEF)
- Cualquier comunicación del banco relacionada con el caso: correos, cartas, mensajes
Cómo se hace paso a paso
- Actúa de inmediato. En cuanto detectes el cargo, contacta a tu banco por teléfono, app o sucursal. Pide el bloqueo o cancelación de la tarjeta para evitar más cargos indebidos.
- Levanta la aclaración formal. Preséntala ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de tu banco. Puedes hacerlo en sucursal, por teléfono o en el portal digital del banco. Pide el formato de aclaración; están obligados a dártelo.
- Exige tu acuse de recibo. El banco debe entregarte un comprobante con número de folio, fecha y hora. Sin ese documento, no puedes sostener tu caso ante la CONDUSEF. Guárdalo.
- Espera el abono provisional. Si el cargo ocurrió dentro de las 48 horas previas a tu reporte, el banco debe abonar el monto reclamado a más tardar el segundo día hábil bancario después de tu reclamación. Ese dinero no es definitivo: si la investigación resulta en tu contra, lo revertirán.
- Da seguimiento. El banco tiene hasta 45 días naturales para investigar y emitir un dictamen. Si no recibes respuesta en ese plazo, la reclamación se considera procedente automáticamente a tu favor.
- Si el banco niega o no responde. Acude a la CONDUSEF por su Portal de Queja Electrónica, por teléfono o en persona. Lleva el folio de tu reclamación ante el banco y toda la documentación.
- Conciliación en CONDUSEF. La CONDUSEF cita a tu banco a un procedimiento donde expones tu caso. Si la conciliación no resuelve, puedes pedir un dictamen técnico. Como último recurso, existe la vía judicial.
Costos y tiempos
- Trámite ante el banco: gratuito
- Trámite ante la CONDUSEF: gratuito
- Defensoría legal de CONDUSEF: gratuita en los casos que la Comisión considere procedentes
- Plazo para reportar y activar el abono provisional: dentro de las primeras 48 horas del cargo
- Plazo máximo para reclamar desde la fecha del cargo: 90 días naturales
- Plazo del banco para abonar provisionalmente: a más tardar el segundo día hábil bancario tras tu reclamación (solo si reportaste en las primeras 48 horas)
- Plazo máximo del banco para emitir dictamen: 45 días naturales
- Si el banco no dictamina en 45 días: la reclamación se considera procedente a tu favor de forma automática
Dónde se hace
Etapa 1 — Tu banco: Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de tu institución bancaria. Puedes ir a sucursal, llamar al número oficial del banco o usar su portal digital.
Etapa 2 — CONDUSEF:
- Portal de Queja Electrónica: tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/
- Portal principal: condusef.gob.mx, sección “Usuarios” → “Presenta tu queja”
- Teléfono: 55 5340-0999
- Correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx
- En persona: Unidades de Atención a Usuarios (UAU) de CONDUSEF en cada entidad federativa. El directorio está en condusef.gob.mx
Para verificar que tu banco está registrado y regulado, consulta el SIPRES en el portal de la CONDUSEF.
Preguntas frecuentes
¿Me devuelven el dinero mientras investigan?
Sí, si reportas dentro de las 48 horas del cargo. El banco debe abonar el monto provisionalmente a más tardar el segundo día hábil. Si la investigación resulta en tu contra, lo revertirán. No lo gastes hasta tener el dictamen favorable.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Tienes hasta 90 días naturales desde la fecha del cargo. Después de ese plazo pierdes el derecho al abono provisional. El banco aún puede investigar, pero los plazos y condiciones cambian.
¿El banco me puede reportar al Buró de Crédito por el monto en aclaración?
No. Mientras el cargo esté en proceso de aclaración, el banco no puede reportarte al Buró de Crédito ni cobrarte intereses moratorios por ese monto.
¿Qué pasa si el banco dice que yo autoricé el cargo?
El banco debe demostrarlo con evidencia. Si no te convence su dictamen, escala a CONDUSEF para conciliación y, si es necesario, dictamen técnico o vía judicial. No aceptes el primer “no” sin escalar.
¿Aplica igual para tarjeta de crédito y débito?
Sí. Desde 2019 el procedimiento es el mismo para ambos tipos de tarjeta. Si usas una fintech o tarjeta digital, verifica primero en el SIPRES de CONDUSEF si esa institución está regulada, porque el procedimiento puede variar.
Lo que hay que cuidar
- Fraude de suplantación: delincuentes llaman haciéndose pasar por el banco o por la CONDUSEF para “ayudarte” con tu aclaración. Nunca des NIP, contraseñas ni códigos por teléfono. Cuelga y llama tú al número oficial.
- El abono provisional no es definitivo: si el banco demuestra que tú o un tarjetahabiente adicional autorizó la operación, te revertirán el dinero. No lo uses hasta que el dictamen sea favorable.
- Guarda absolutamente todo: folio, fecha, hora, correos, capturas de pantalla y estados de cuenta. Sin el acuse de recibo, es muy difícil sostener la reclamación ante la CONDUSEF.
- Las 48 horas son determinantes: pasado ese plazo pierdes el abono provisional automático. El banco sigue obligado a investigar, pero ya no en los mismos términos.
- Documenta bien desde el inicio: solo el 39.3% de las quejas en CONDUSEF se resuelven a favor del usuario (dato 2025). Un expediente bien armado hace la diferencia.
- No aceptes el primer rechazo del banco: los bancos rechazan el 75.7% de lo reclamado por fraude (dato 2026). Escalar a CONDUSEF es parte del proceso, no una excepción.
- Entra a los portales directamente: escribe condusef.gob.mx en el navegador. No accedas desde links de WhatsApp, correo electrónico o redes sociales.
