Una queja CONDUSEF contra un banco es el mecanismo federal para que cualquier persona con un producto financiero —tarjeta de crédito, cuenta de nómina, seguro, préstamo, AFORE o servicio Fintech— pueda reclamar cobros indebidos, cargos no reconocidos, productos no solicitados o respuestas negativas de su institución. La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) actúa como árbitro y mediador entre el usuario y el banco.
El trámite es gratuito, no requiere contratar un abogado y puede completarse en línea las 24 horas del día. Si el banco no cede en la etapa de conciliación, CONDUSEF puede emitir un Dictamen Técnico que sirve como respaldo jurídico ante tribunales y, si el usuario no tiene recursos, asignarle un defensor legal sin costo.
Este proceso sirve para personas físicas con cualquier producto financiero en México. Si tu problema es con una institución de tecnología financiera (Fintech), existe un portal específico para ese caso.
Requisitos
- Identificación oficial vigente: INE/IFE, pasaporte, cédula profesional, cartilla militar o matrícula consular
- CURP del reclamante
- Correo electrónico activo (para recibir folio y notificaciones)
- Nombre exacto de la institución financiera reclamada
- Número de producto: tarjeta, cuenta, contrato o póliza involucrada
- Folio de aclaración previa ante la UNE (Unidad Especializada de Atención a Usuarios) del banco — sin este número el proceso puede retrasarse
- Estado de cuenta u documento oficial que muestre el movimiento o problema (debe incluir tu nombre, fecha, monto e institución)
- Evidencia del problema: capturas de pantalla, correos, mensajes, comprobantes de pago o contrato
- Comunicaciones escritas donde el banco haya reconocido el problema o dado respuesta negativa
- Si eres persona moral: documento que acredite la personalidad del representante legal (solo disponible en el portal Fintech)
Cómo se hace paso a paso
- Reclama primero al banco. Presenta una aclaración ante la UNE de tu institución financiera y guarda el número de folio. CONDUSEF lo pedirá como antecedente obligatorio.
- Entra al Portal de Queja Electrónica. Escribe manualmente en tu navegador: tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/ — también puedes llegar desde condusef.gob.mx seleccionando “Presenta tu queja”. No uses enlaces de WhatsApp, SMS ni correos no solicitados.
- Crea una cuenta de usuario o inicia sesión en el portal oficial de CONDUSEF.
- Selecciona la institución financiera reclamada y el motivo de reclamación: cargo no reconocido, producto no solicitado, negativa de pago de seguro, entre otros.
- Registra tus datos personales: nombre completo, domicilio, CURP y correo electrónico.
- Describe los hechos con precisión. Incluye fecha exacta, monto en pesos MXN, producto afectado, nombre de la institución y folios previos. Ejemplo: “El 12 de marzo de 2026 apareció un cargo por $1,950 MXN en mi tarjeta terminación 1234”.
- Adjunta los documentos de soporte en formato PDF o JPG: estado de cuenta, identificación, evidencias y folio del banco.
- Valida y envía. El sistema asigna un número de folio y CONDUSEF lo notifica por correo electrónico junto con el escrito de reclamación.
- Etapa de Gestión (20 días hábiles). La institución financiera recibe la queja vía electrónica para buscar una solución amigable.
- Si no hay acuerdo: CONDUSEF convoca a una Audiencia de Conciliación, que puede ser telefónica o presencial. Un conciliador media entre el usuario y el banco.
- Si la conciliación falla: puedes solicitar un Dictamen Técnico para usarlo ante tribunales o, si ambas partes aceptan, iniciar un Arbitraje ante CONDUSEF.
- Defensoría Legal Gratuita: si hay elementos jurídicos suficientes y no puedes pagar abogado, CONDUSEF puede asignarte uno sin costo.
- Da seguimiento a tu expediente en tramites.condusef.gob.mx/ventanillaDigital/regConsulta.php con tu número de folio.
Costos y tiempos
La gestión electrónica, la conciliación, el Dictamen Técnico y la Defensoría Legal son completamente gratuitos, según confirmación oficial de gob.mx/condusef vigente para 2026.
El tiempo estimado en la etapa de gestión es de 20 días hábiles. El monto del arancel de arbitraje y los tiempos promedio de conciliación y arbitraje no están confirmados en fuente oficial para 2026; consúltalos directamente en condusef.gob.mx antes de iniciar esa etapa.
El portal de Queja Electrónica opera las 24 horas, los 7 días de la semana para el registro de asuntos. Ten en cuenta que CONDUSEF suspende operaciones en periodo vacacional de fin de año (en 2024-2025 fue del 19 de diciembre al 3 de enero): el folio se asigna, pero la atención inicia al regreso.
Dónde se hace
- Portal de Queja Electrónica (bancos y productos financieros): tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/
- Portal principal CONDUSEF: condusef.gob.mx
- Portal de Queja Electrónica Fintech: fintech.condusef.gob.mx
- Consulta de estatus de queja: tramites.condusef.gob.mx/ventanillaDigital/regConsulta.php
- Verificación de instituciones financieras autorizadas (SIPRES): condusef.gob.mx → SIPRES
- Teléfono de atención CONDUSEF: 800 999 80 80 (horario exacto para 2026: consultar en condusef.gob.mx)
- Unidades de Atención a Usuarios (UAU) presenciales: localizables en condusef.gob.mx → “Unidades de Atención”
Preguntas frecuentes
¿Tengo que ir en persona a CONDUSEF?
No. El trámite es 100% en línea. La audiencia de conciliación también puede realizarse por teléfono.
¿Necesito contratar un abogado?
No. El proceso no requiere abogado en ninguna etapa. Si el caso llega a tribunales y no tienes recursos económicos, CONDUSEF puede asignarte un defensor legal sin costo.
¿CONDUSEF puede obligar al banco a devolverme el dinero?
En la etapa de conciliación no puede obligar: solo media. Si existe un laudo arbitral vinculante, la institución está legalmente obligada a cumplir. Si no lo hace, puedes solicitar ejecución forzosa ante un juzgado.
¿Puedo ir directo a CONDUSEF sin haber reclamado antes al banco?
No es recomendable. CONDUSEF solicita el folio de aclaración previa ante la UNE del banco como antecedente. Sin ese número, el proceso puede retrasarse o devolverse al primer paso.
¿Qué pasa si el banco no asiste a la audiencia de conciliación?
La inasistencia de la institución financiera se considera como aceptación de la reclamación del usuario.
¿Cuánto tiempo tengo para presentar la queja?
El plazo orientativo es de hasta 2 años a partir del hecho reclamado, pero la ley puede establecer plazos distintos según el tipo de producto financiero. Confirma el plazo exacto en condusef.gob.mx o con un asesor antes de iniciar.
Lo que hay que cuidar
- Fraude del “gestor” o “coyote”: el trámite ante CONDUSEF es gratuito y no requiere intermediarios. Nadie puede cobrarte por presentar la queja.
- Fraude telefónico: si recibes una llamada de alguien que dice ser de CONDUSEF y te pide datos bancarios o contraseñas, cuelga de inmediato. CONDUSEF no solicita información privada por teléfono.
- Phishing por enlaces: no accedas al portal desde links que lleguen por WhatsApp, SMS o correos no solicitados. Escribe siempre el dominio manualmente en tu navegador.
- El folio no es el inicio formal de conciliación: registrar la queja electrónica asigna un número de folio, pero eso no equivale al inicio del procedimiento de conciliación. Ese paso viene después.
- El arbitraje no aplica para todos: solo procede si la institución financiera tiene el producto inscrito en el Sistema Arbitral de CONDUSEF. No todos los bancos ni todos los productos están registrados.
- Evidencia incompleta: las capturas de pantalla deben mostrar claramente fecha, monto e institución. Una evidencia recortada o ilegible debilita el expediente.
- Sin folio del banco, el proceso se complica: guarda siempre el número de aclaración que te da la UNE de tu banco. Es el primer documento que CONDUSEF revisará.
- Límites reales de CONDUSEF: la institución no puede ejecutar embargos, imponer sentencias judiciales, resolver disputas entre particulares ni sustituir a un juez.
Fuentes oficiales
- Presenta CONDUSEF el Portal de Queja Electrónica
- Portal de Queja Electrónica
- Portal de Queja Electrónica de la Condusef | Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de
- Condusef
- Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros | Gobierno | gob.mx
- Reclamación Electrónica Fintech de la CONDUSEF